Comprar un producto por internet es más fácil que nunca. En nuestro país más de 71 millones de habitantes tienen acceso a internet y tal vez por eso somos grandes consumidores de productos y servicios en línea. Y mientras más personas cuenten con una conexión, la oferta crecerá y las ventas continuarán con su tendencia positiva. Hoy en México, la oferta de tiendas en línea es tan grande que cuesta mucho trabajo cuantificarlas, sobretodo porque de un día para otro aparecen unas y desaparecen otras. Esto trae consigo una serie de retos y problemas a resolver para que la industria del e-commerce crezca de forma adecuada: Seguridad: Uno de los momentos de más tensión al realizar la primera compra en línea es ingresar los datos de la tarjeta de crédito o débito. Y es que en 2017 se reportaron más de 2.5 millones de reclamos por fraude cibernético, lo que nos coloca como el país con la tasa más alta de fraude en el mundo. Además del robo de datos y el fraude en línea también existe el fraude humano, que se da cuando alguien pide un producto y aunque lo reciba, dice que nunca le llegó para que se lo vuelvan a mandar. Logística y distribución: el volumen de artículos que se compran en línea presenta otro gran problema, entregarlo en forma y tiempo. Para dimensionar este tema, el pasado 16 de Julio fue Prime Day de Amazon en el que se vendieron más de 100 millones de productos en el mundo. Esto ocasionó que en México y en algunos otros países en donde opera la compañía, las entregas se retrasaran de un par de días hasta una semana. Las principales compañías de envíos en México se saturaron y afectaron no solamente los pedidos que se originaron en Internet, sino algunos fuera del comercio en línea. En ciudades tan grandes como la CDMX, existen puntos de entrega en ubicaciones remotas que muchas veces no están contempladas en las rutas de las compañías de envíos. Esto afecta los tiempos de entrega y la reputación de un retailer, al ofrecer una opción de entrega más rápida por un precio más elevado y no cumplirla por factores externos. Confianza: los grandes jugadores en México como Amazon, Mercado Libre y Linio han abierto el mercado al permitirle a terceros comercializar sus productos a través de sus plataformas, pero esto no siempre es una ventaja porque el control y el nivel de calidad de los productos es muy difícil de evaluar. Amazon por ejemplo, cuenta con el programa FBA (Fulfilled by Amazon) el cual les permite a terceros almacenar productos en las bodegas de la compañía y encargarse del envío de estos. Pero es imposible controlar y verificar que todos aquellos que se postulan a vender realmente estén dados de alta conforme a la ley y que sus productos no sean de procedencia ilícita. Un porcentaje de los fraudes en línea se originan con terceros que ingresan productos a la plataforma y al entregarlos, resultan ser copias o similares de menor calidad y al recibir el reclamo, el proveedor ya no existe o simplemente no responde. Ante esta situación, algunos retailers ofrecen la opción de pagar al recibir el producto, pero falta mucho para perfeccionar ese sistema. Aunque los medios de pago y los sistemas de seguridad en línea han mejorado, todavía es muy complicado garantizar que las transacciones sean 100% seguras. Se requiere de un gran esfuerzo por parte de las autoridades para regular este tema. Algo similar sucede con la logística y distribución, donde es importante la colaboración para garantizar la seguridad y hacer más eficiente las entregas. El e-commerce continuará su crecimiento en México, pero para que se dé de forma adecuada se requiere del esfuerzo de todos los jugadores. Entendiendo que comprar en línea es un beneficio para todos, nuestro aporte está en ser más responsables con lo que compramos y vendemos.
Los grandes retos del e-commerce
