Desde hace muchos años se habla de la caída en la industria del retail, de cómo las tiendas se convierten poco a poco en “Showrooms”. En lugares que ahora sirven para probarse una prenda de ropa, una pieza de joyería, interactuar con un celular, ver el tamaño de una televisión, para después llegar a una computadora y comprar en línea.
La revolución digital, el crecimiento y la adopción de los dispositivos móviles y los hábitos tan distintos de las nuevas generaciones, han presionado a marcas en la mayoría de las categorías a cambiar la manera que anuncian, promocionan y venden sus productos o servicios.
Me acordé de esto porque hace poco me topé con una artículo que habla de cómo los centros comerciales se están reinventando, ya sea gastando millones de dólares para mejorar la experiencia de los visitantes, o tirando los viejos edificios y empezando desde cero.
El artículo menciona que en Estados Unidos de 3,000 centros comerciales, hoy quedan cerca de 1,000 y se espera que una tercera parte cierre pronto y comience un proceso de remodelación o actualización.
Lo que me llama la atención es que al investigar un poco más acerca del tema, me encuentro con grandes marcas que recientemente buscan espacios en centros comerciales, plazas o en calles icónicas y transitadas de las grandes ciudades, confiando todavía en el retail. Claro, la mayoría de ellas con cambios significativos en la forma de vender y ofrecer los productos a un usuario con hábitos de compra muy distintos.
Samsung por ejemplo, estrenó este año su nueva Flagship Store en Nueva York llamada Samsung 837, un espacio en donde cualquiera puede interactuar con celulares, pantallas de televisión, experimentar con dispositivos de Realidad Virtual y hasta tomarse una “selfie” para subirla en redes sociales. El detalle está en que fuera de la comida, no se puede comprar ningún producto de la marca en la tienda.
Tesla, la compañía de automóviles eléctricos de Elon Musk, utiliza espacios dentro de centros comerciales y plazas para promover sus productos en un ambiente muy bien cuidado, con gran servicio y tecnología de punta. Dentro de la tienda, el usuario puede comprar un coche a través de una de sus pantallas interactivas, pero nadie sale manejando un auto como en las agencias tradicionales. La idea es que los usuarios vivan una experiencia a través de la marca en ese momento.
Macy’s, otra gran cadena de retail en Estados Unidos, ha creado un enorme espacio llamado One Below en el sótano de una de sus tiendas en Nueva York. El objetivo es atraer a los Millennials y por eso además de ropa y accesorios de moda, el lugar cuenta con impresoras 3D, una estación para crear unos Jeans a la medida y hasta un espacio dedicado al sitio de comercio electrónico que difunde y vende el trabajo de artistas alrededor del mundo, Etsy.
Por otro lado Amazon, el gigante del comercio en línea, abrió una tienda en Seattle y tiene planes para abrir varias más en Estados Unidos.
Todo esto sucede porque lo que ha cambiado es la manera que compramos, la forma en que esperamos ser atendidos, así como la experiencia y el servicio que queremos recibir al entrar a una tienda.
Las marcas están reaccionando a estos cambios en el comportamiento de las personas y apuestan por una interacción más cercana con una marca, utilizando nuevos modelos, tecnologías y un servicio mucho más personalizado.
Por eso dudo que los espacios físicos desaparezcan pronto. Al contrario, lo que vemos hoy es la evolución de estos espacios, la integración de nuevas tecnologías y las nuevas formas para interactuar con las marcas y los millones de productos y servicios disponibles hoy en día. La mezcla de lo físico con lo digital hacen que hoy sea un momento muy emocionante para el retail.