“Las críticas son solicitudes de servicio” E.S.G.
La satisfacción con los servicios públicos es algo sobre lo que todos tenemos algo qué decir. Todos los hemos experimentado, y en muchos casos padecido. Me refiero, en concreto, al agua potable, lo que pensamos sobre la calidad de las calles y avenidas, la percepción sobre el servicio de salud en el Instituto Mexicano del Seguro Social, la educación y el transporte.
Al respecto, la interesante Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2015 —recientemente publicada— arroja resultados muy esclarecedores. Revisemos un primer aspecto: el servicio de agua potable. La Encuesta nos dice que el 52% de los consultados están satisfechos con el servicio. Sin embargo, observen el siguiente fenómeno. Ahora lo detallo.
Además de preguntarles si están satisfechos con el servicio “en general”, a los encuestados también se les hacen otras preguntas que ayudan a tener un panorama más amplio de los elementos de un buen servicio de agua potable. Por ejemplo, ¿el suministro de agua es constante? ¿el agua que recibe es pura y clara? ¿es potable?
Y justo cuando te hacen estas preguntas, cuando analizas estos elementos que ayudan a evaluar mejor la calidad del servicio, tengo la impresión que es el momento en el que dices “mmm, a lo mejor no está tan bueno”. Solo que no sabía que así debía ser.
Cuando adviertes que en otros países puedes tomar agua del grifo, que llega con mayor presión, que es más cristalina, etc., es cuando te preguntas, ¿y nosotros por qué no? El problema es que muchos no hemos vivido la experiencia de la calidad. Nos conformamos con el servicio porque no conocemos otra realidad.
Qué extraordinaria oportunidad para preguntarnos, ¿los servicios en mi localidad, son de calidad, o es simplemente lo que conozco y creo que eso es suficiente?
En cuanto a calles y avenidas, poco más del 20% está satisfecho con ellas. Al respecto, es importante preguntarse ¿son los semáforos funcionales?, ¿los señalamientos son claros?, ¿las calles se encuentran en buen estado? ¿se realizan reparaciones inmediatas en la vía pública?
Los resultados de la ENCIG 2015 muestran que un porcentaje alto piensa que los semáforos funcionan. Por el contario, la gran mayoría piensa que las calles no están en buen estado ni las reparaciones son rápidas.
Ahora veamos los servicios de salud en el IMSS. En general, casi el 40% está satisfecho con lo que se le ofrece. ¿Qué tantos otros servicios de salud conocerán? Ahí están algunos elementos para considerar: médicos capacitados, instalaciones limpias, trato respetuoso, médicos suficientes, que haya medicamentos, atención inmediata.
En cuanto a la educación, el 61% está satisfecho. La gran mayoría está de acuerdo con el cumplimiento de las horas de clase, el cumplimiento de temarios y contar con personal capacitado. Muchos menos están satisfechos con la saturación de estudiantes en los salones y la gratuidad de este servicio.
Finalmente, el transporte público. Casi el 30% está satisfecho con él. ¡Vuélvalo a pensar! ¿Hay rutas eficientes?, ¿espera poco para abordar?, ¿los operadores son amables?, ¿el espacio es confortable?, ¿los pasajeros suben paradas oficiales?, ¿las unidades están limpias?, ¿los operadores son respetuosos?, ¿en las estaciones nos dicen a qué hora llega el transporte?
A través de instrumentos como la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental sabemos en dónde está el problema y de qué magnitud es la insatisfacción ciudadana respecto a los servicios que el Estado ofrece. Las críticas son solicitud de atención, no sólo un “malestar social”. No es necesario ir a una escuela de negocios para saber que el cliente satisfecho es la mejor estrategia… incluso electoral.
¡Para qué tantos brincos si el suelo está tan parejo!, diría don Guillermo Rías.