Irene Muñoz

La necesidad urgente de reactivar al sector turístico en el país, promocionar los destinos, para generar ingresos y detener las quiebras, se encuentra inmersa en un túnel profundo gracias a la inseguridad que perciben las personas por la emergencia sanitaria.

En un ideal imaginario, con las reaperturas que se están haciendo en el país, gracias a los semáforos, es posible la reactivación económica paulatina; pero la realidad es que el temor de las personas hace que las reaperturas no cuenten con el éxito deseado.

La gente sale más a la calle, pero por necesidad. No sale para actividades no esenciales como comer en un restaurante, ni a pesar de estar cansadas por el encierro, viajan para visitar un lugar. 

La estrategia de los semáforos ha funcionado por ejemplo en Los Cabos, donde lograron tener el fin de semana del 4 de julio los establecimientos al tope permitido del 30%, al ser mayoría de los visitantes principalmente de Estados Unidos.

Un escenario completamente distinto es el que vive la Ciudad de México, que en promedio ha tenido un 6.47% de ocupación. Otro destino turístico de consumo interno es Acapulco, que registró una ocupación de 13%.

Los restaurantes también están inmersos en este túnel al tener sólo del 15 al 20% de ocupación del 40% que les permiten abrir; o sea, están abajo respecto al año anterior en un 80 por ciento.

No importa si los establecimientos cumplen con todas las medidas sanitarias que establecen la Organización Mundial de la Salud y el Gobierno de México, la percepción de inseguridad sanitaria hace que las personas no confíen en las medidas de los lugares, ni en las personas que los atienden.

Ante la pregunta de cómo se puede generar confianza para que la gente acuda a estos lugares, la respuesta es que no hay respuesta. Sin embargo, se debe generar una estrategia para crearla, y un mecanismo que ha funcionado de forma eficaz en los manejos de crisis general, son los terceros aliados.

Estos terceros aliados, para este caso en específico y sin contar con recursos para su activación, serían las personas que no tienen relación alguna personal ni de negocio o proveeduría con los destinos, hoteles, restaurantes, ni nadie del sector. Son las personas que viven una experiencia grata y la comparten con sus amigos de boca en boca, y por supuesto en sus redes sociales, sin recibir pago alguno por su recomendación. Dicho de otra forma: es el cliente satisfecho.

Para poder identificar a estos terceros aliados, es indispensable que cada establecimiento revise sus bases de datos, elaboren un listado de las personas que han hecho más reservaciones en el último año, y que son habituales para ir al lugar.

Ya que se tenga la información, el establecimiento debe generar una propuesta atractiva para invitarlos a regresar. En el caso de restaurantes, invitarlos a comer con algún acompañante sin costo, es atractivo; una bebida o postre de cortesía no lo es. En el caso de hoteles, habría que ofrecer cortesías en sus habitaciones. Este tipo de incentivos se deben generar en toda la industria, estableciendo una temporalidad conveniente para las dos partes, como una forma inconsciente de sembrar la idea al cliente de una necesidad adquirida. 

Con estas acciones, es posible que la persona tenga el deseo y se atreva a visitar los lugares, constate que cuentan con todo para hacerlos sentir seguros y recuperar la experiencia que han vivido ahí. Esto generará, por consecuencia, confianza y que la experiencia pase de boca en boca, así como regresar al establecimiento una vez más.

Reconocer a los clientes en las redes sociales de los establecimientos también es importante. Subir una fotografía agradeciendo su visita es un acto simple que sí hace la diferencia, ya que hace sentir a las personas que son importantes para el establecimiento.

Esta acción simple es efectiva en casos de crisis como los que vivimos, y no hay nada mejor que un cliente leal para poder concretarla sobre todo sin recurso para la promoción. 

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