Lo de Viva Aerobús ya no es mala racha ni saturación aeroportuaria: es un modelo de negocio que parece descansar en la grosería, cancelaciones e incumplimientos. Sí, vuelos que se cancelan sin previo aviso, retrasos que se convierten en horas y hasta días, pasajeros varados y una constante que indigna: la negativa, o el retraso deliberado, para devolver el dinero, a veces hasta más de 10 días o semanas. No es percepción; es experiencia acumulada de miles de usuarios que, al final, descubren que lo “barato” se paga con desgaste, tiempo, dinero y dignidad.
Lo cierto es que las quejas contra Viva Aerobús ante la Procuraduría Federal del Consumidor, no son un accidente estadístico, son la radiografía de una práctica reiterada y abusiva: vender un servicio que no se garantiza y, cuando falla, activar un laberinto de atención diseñado para desgastar al cliente y peor aún, hacerles pagar más. Teléfonos que no responden, chats automatizados que no resuelven, procesos opacos. El mensaje es brutal: si te cansas primero, la aerolínea gana.
Y luego, si decides reclamar, te enfrentas a un sistema que te empuja a desistir o terminar pagando más, por la necesidad de cumplir con la agenda y compromisos. Y mientras tanto, la ley, que sí existe, es ignorada por muchos.
Otra realidad, guste o no, es que la huella digital no miente, y estos datos no son menores. Tan solo en 2024, Viva Aerobús encabezó las quejas ante Profeco en reclamaciones, por encima de otras aerolíneas del país, además de ser una de las aerolíneas con más denuncias públicas desde las redes sociales. Y no hablamos de casos aislados: los motivos se repiten con una precisión alarmante, cancelaciones, retrasos, cobros indebidos y sobre todo, negativa a reembolsos, es decir, un abusivo patrón operativo. La propia autoridad ha advertido prácticas preocupantes, pero ¿quién podrá regresar la dignidad a las aerolíneas de bajo costo? ¿Cuándo se podrá legislar en la materia? ¿Quién le devuelve la dignidad al transporte aéreo de bajo costo? ¿Cuándo dejará de ser rentable incumplir?
No todos son obligaciones, también tenemos derechos.
La Ley de Aviación Civil de México es clara:
- Retrasos de una a cuatro horas obligan a compensaciones y alimentos.
- Más de cuatro horas o cancelación imputable a la aerolínea implican reembolso total (incluida la TUA), transporte sustituto o indemnización mínima del 25%.
No es una concesión graciosa, ni un favor, es una obligación y un derecho. Sin embargo, en la práctica, estos derechos se desvanecen frente a mostradores rebasados, equipo operativo inconsistente, grosero y sin capacidad de acompañamiento, líneas de atención telefónica, que parecen existir para no atender.
Aquí está el corazón del problema: incumplir les sale barato y me atrevo a decir, que visiblemente, es parte de su productividad financiera. Mientras la sanción sea menor que el ahorro por no compensar, la tentación y posibilidad de fallar seguirá siendo rentable en sus números. Y en esa ecuación, el pasajero es la única variable sacrificable.
Cada cancelación sin reembolso oportuno, cada voucher impuesto, cada trámite interminable es un incentivo perverso que premia a quien menos cumple, es decir, ellos generan crisis para generar riqueza.
El daño no es abstracto, es concreto y cotidiano: noches de hotel pagadas por el usuario, comidas, traslados, conexiones perdidas, citas laborales o médicas arruinadas. La aerolínea falla; el ciudadano absorbe el costo y ya…
Hay además un factor incómodo: la desinformación. Muchas personas no saben que pueden exigir reembolso en efectivo, que no están obligadas a aceptar cupones, que tienen derecho a indemnización y que pueden acudir a Profeco y obtener una resolución. Esa ignorancia es el mejor aliado del abuso. Sin presión, no hay corrección.
Viva Aerobús no es la única aerolínea con este trato deleznable al consumidor final, pero sí uno de los rostros más visibles de una aviación que normalizó el incumplimiento, la burla y las cancelaciones. Un sector donde la regulación llega tarde y las consecuencias son insuficientes. Donde el “low cost” terminó degradando algo más que el precio: degradó el estándar de respeto al usuario.
Volar en México no debería ser una experiencia tan lamentable. Viva Aerobús es una aerolínea que mutila y viola nuestros derechos sin consecuencias. Y eso, en cualquier industria seria, tendría nombre: abuso.
