«Consentir a los clientes, dar un buen servicio y no olvidar que gracias a ellos el negocio existe…»
@marianasalas, 20|10|15
Recientemente, una colaboradora en la oficina me contó que la compañía de luz le cargó, a su tarjeta de crédito, $1800 pesos. El tema es que ella no mantiene algún tipo de contrato con ellos. Las gestiones en la empresa de luz y en los bancos para que le devuelvan su dinero son inauditas, infinitas. Empezando porque la misma proveedora de servicios de energía ¡no la reconoce como cliente! Kafkiano, ¿verdad?
Platiqué este asunto con un amigo y me narró historias terroríficas sobre trámites engorrosos. En cada caso, no sabes si reír o llorar. El último que él mismo vivió fue en el Infonavit. Hace meses que pagó su crédito pero, como “el sistema” no genera la orden de conclusión, le siguen cobrando mensualmente la deuda. En su trabajo, ya se burlan del número de veces que ha llamado a ese instituto dedicado a la vivienda. Desesperado, se acercó a las oficinas centrales. Nadie pudo atenderlo… ¡porque ese trámite se realiza solo por teléfono! ¡Y ni para atrás ni para adelante!
A mí me han sucedido incontables retrasos en transportación aérea. La aerolínea siempre le echa la culpa a los aeropuertos y, por consiguiente, no pueden hacerse responsables. La última fue con Aeroméxico, quienes cancelaron un viaje de regreso por no haber tomado el de ida. ¡O tomas el primero o no te doy el segundo! De poco sirvió argumentar que era un servicio por el que ya había pagado. El operador del call center se limitó a escudarse en las políticas internas de la empresa. Por si fuera poco, “reactivar” el boleto por el que ya había pagado costaba tres veces más que lo gastado inicialmente en el pasaje.
Millones de mexicanos hemos vivido las ineficacias de los servicios —públicos y privados—, los puntos ciegos del proceso, los malos tratos de los proveedores. Seguro el lector tendrá experiencias en las que, impotentes, frustrados, recordamos al Chapulín Colorado: ¿Y ahora quién podrá ayudarnos?
A veces me pregunto si parte del problema es que, a la hora de la hora, la imagen del charro macho y valentón del mexicano es eso, sólo una imagen. No lo sé. De lo que sí estoy seguro es que la imposibilidad de tener instancias que resuelvan de manera pronta y expedita nuestras inconformidades son, en el fondo, consecuencia de un sistema de impartición de justicia ineficaz, insuficiente, que no alcanza. Al final, como siempre, “no pasa nada”.
A American Express. Aún.