Se llama María José y está viviendo una pesadilla.
Ella tiene 29 años, es soltera, comunicóloga y trabaja en una empresa de telefonía. Se ha esforzado mucho por ir creciendo dentro de la empresa. Ya tiene siete años ahí. Comenzó como analista y ya es gerente. Considera que lo ha ido logrando gracias al esfuerzo y a que es sumamente organizada.
Como mucha gente, en un día de fuerte carga de trabajo recibió en su cuenta laboral, un correo electrónico de Bancomer, el banco donde tiene una tarjeta de débito y donde le depositan su nómina.
El correo le alertaba que por seguridad era necesario actualizar su Token, o de lo contrario, su cuenta y acceso al servicio en línea, quedarían bloqueados. Abajo, un link que decía Bancomer.com el cual ella presionó y que la dirigió a la pantalla que ya estaba acostumbrada a utilizar con frecuencia, pero esta vez, no le pedía el sitio ni su usuario ni contraseña, sino únicamente que llenara un formulario con su correo electrónico, un número de teléfono y un horario de contacto preferido. Eso le dio confianza (no tener que dar passwords), por lo que introdujo sus datos y listo, a por el siguiente pendiente del día.
En el horario acordado, recibió una llamada del siguiente número +1 (553) 031-3605 — Señorita María José, buenas tardes, mi nombre es Eric Barrera y estoy llamándole del centro de servicio telefónico de BBVA Bancomer, ¿cómo se encuentra el día de hoy? — Bien, gracias, — Le llamo con respecto al trámite que inició para la actualización del Token de su cuenta terminación 0978 y con tarjeta de débito terminación 7706, ¿son correctos esos datos para proceder? — Sí, lo son, gracias. — Para proceder es importante que tenga su Token a la mano. ¿Está lista? — Sí. — Muy bien, señorita. Vamos a sincronizarlo. Por favor enciéndalo y presione las teclas 1, 2, y 3. Luego la tecla ok. ¿Qué le sale? — Me sale error. — Sí, me lo imaginaba. Por ello necesitamos sincronizarlo con su cuenta. Por favor presione las siguientes teclas: 7906538672 y luego presione código. ¿Le sale el número 000001? — No, uno mas largo. — Por favor dígame el número que le salió para ajustar ambos sistemas porque significa que necesitamos hacer ajustes. — Me salió el 2005789014 — Muchas gracias. Ahora hagamos de nuevo la pruebaAsí le hizo María José un par de veces hasta que de pronto, su celular comenzó a vibrar. Un momentito por favor, lo voy a poner en altavoz porque me están llegando mensajes. ¡Oiga! ¡Me dicen los sms del banco que acabo de hacer un pago de 79, 518 pesos, otro de 537,911 y otro de 18,361 pesos! ¡¿Cómo es eso posible si mi tarjeta es de DÉBITO?! (ella sabía que por ser fin de quincena sólo le quedaban 500 pesos de saldo).
No señorita, no se preocupe, son precisamente los errores del sistema que estamos queriendo solucionar. Usted tiene un saldo de 500 pesos únicamente, no podría de ninguna forma emitir con débito, más de lo que tiene. De cualquier forma, paso su reporte al área de soporte para ver el porqué no podemos sincronizar su token. ¿Hay algo más en lo que pueda atenderla? Bueno, hasta luego.
En ese momento a María José le entró la duda. Sacó su tarjeta de débito y marcó al número al reverso. Les contó lo sucedido. Le dijeron que no se preocupara, que el sistema no reportaba ningún movimiento, que ella tenía débito así que no funcionaba como crédito y no podía estar en negativos, pero que por cualquier cosa, daban por cancelado el plástico y que al día siguiente, pasara a sucursal por otra tarjeta.
Fue María José a la sucursal. Le dieron su plástico. Fue al cajero automático para activarlo y checar saldo. Resultó positivo, pero con movimientos en negativo por más de 635,000 pesos en su contra. Gerente, ¿cómo puede ser? Ah, pues mire, es que tenía usted un crédito pre-aprobado por quinientos y cacho, mas el seguro, mas la comisión, suman los seiscientos treinta y cinco.
— ¿Cómo carajos? ¿Y dónde está ese dinero? — Pues se utilizó para hacer dos pagos de servicio a la compañía de luz. — ¿Cómo? — Sí, a la CFE. El primero por medio millón de pesos a la guía 2499354 con Referencia 01437060308836150814 convenio CIE 0578869 y el resto a la guía 2517317 con referencia 01533030713271150814 con convenio CIE 0578869. — Oiga, esto es un error, yo no he hecho esos movimientos. — Pues son pagos de servicios por consumo de luz — ¡Pues ni que tuviera yo una fábrica!
María José ya levantó dos reportes. Ya levantó una denuncia. Pero cada quincena le están descontando casi todo su ingreso sin el cual no puede sobrevivir, para pagar un préstamo que no pidió y que fue a dar a la CFE.
El banco es completamente indolente y se quita de toda responsabilidad porque no podemos hacer nada por usted ya que usted misma les dio la clave de su token.
Y María José les pregunta:
— ¿Cómo es posible que tuvieran mi número de cuenta y password si nunca se los di? ¿Cómo saben que no es alguien operando de adentro de BBVA Bancomer? — ¿Cómo es posible que el banco otorgue prestamos por cantidades tan elevadas así como así? — ¿Cómo es posible que esos préstamos se vayan para el pago de cuentas referenciadas a un organismo gubernamental así sin más? ¿Cómo saben que no hay empleados de CFE metidos en este fraude?
Es que a veces, los maloras y ladrones se enteran de sus números de cuenta y sus créditos pre-aprobados robándose de su correo la publicidad donde se le otorga ese crédito en caso de requerirlo. Ahí saben su nombre, dirección, RFC y capacidad de crédito. Y ella responde: ¿Y si lo saben, porque los siguen mandando y por qué chingados no hacen nada? El empleado se encoge de hombros. Ee que hay mucha competencia por colocar créditos, le dice. Mientras tanto, ella, María José, está viviendo una pesadilla y nadie la ha podido ayudar.