«Las redes sociales son para interactuar y no solo para dirigir mensajes unidireccionales. #NoSeanOrdinarios» Javier Lozano en @JLozanoA, 20|09|15
Pocas veces he tenido experiencias desagradables al pretender hacer una compra, como recientemente en Scappino. Le cuento. Al entrar en la tienda, la encargada indicó que no podía ingresar con la carriola que transportaba a mi hijo. Como suele suceder, la representante del comercio no procuró dialogar, solo señaló una calcomanía colocada en la puerta donde una línea roja cruzaba la imagen de una carriola en clara señal de prohibición.
Tal vez no sea discriminación, pero queda un sabor amargo pues no contaba con la opción de colocar el cochecito en otro sitio. Ni me interesaba hacerlo, cabe decir. Tampoco considero relevante profundizar en los motivos de la empresa para proceder de esta forma: su tienda se localiza dentro de un centro comercial junto con otros muchos establecimientos que no actúan así.
Por cierto, tampoco era posible ingresar con bolsas, ¡ni tienen con un espacio para guardarlas! ¿Pues qué creen que los clientes de un centro comercial traen en las manos? ¿Será que resguardan entre las corbatas información de seguridad nacional?
Intenté comunicarme con ellos a través de Twitter para manifestar la inconformidad, pero no utilizan esta red social. Nuevamente, la marca de ropa me interesa poco. Allá ellos y sus normas. Sin embargo, lo sucedido dio pie a reflexionar sobre la próspera área de oportunidad que tienen las empresas para comunicarse con sus clientes aprovechando la rapidez que las nuevas tecnologías ofrecen.
Como señala un interesante informe sobre el sector de las telecomunicaciones y las redes sociales en México, hecho por Brandwatch, una mejor gestión de las redes sociales resulta estratégica para mejorar la reputación de la marca (Cfr. https://www.brandwatch.com/es/informe-telecoms-mexico). Dar respuesta con rapidez y efectividad a las inconformidades de los clientes es una de las mejores vías para consolidar la imagen de la organización. ¡Y las redes sociales son una plataforma para hacerlo “en tiempo real”! El impacto de las redes sociales es especialmente notorio en nuestro país. México —nos dice ComScore— aloja una de las mayores audiencias online en el mundo, solo después de Brasil en Latinoamérica.
Como podría usted suponerlo, la aplastante mayoría de usuarios de redes sociales no ha llegado aún a los 40 años de edad. Por ahora, es la generación millennial la de mayor presencia: 31% son jóvenes de entre 15 y 24 años; 27% son personas de entre 25 y 34; 22% de 35 a 44 años; 13% de 45 a 54 y un 8% tiene 55 años o más. ¿Queda clara la estratégica área de oportunidad vinculada a las redes sociales?
El informe de Brandwatch ofrece luces interesantes: (a) las redes sociales se han convertido en un extraordinario medio de contacto con los consumidores digitales, (b) la peor respuesta ante las quejas del servicio es el silencio. (c) De igual manera, una atención al cliente “24/7” podría convertir a usuarios descontentos, incluso, en embajadores de la marca. Está para pensarse, aunque solo sea en 140 caracteres.
Por último, “las críticas son asesorías gratuitas”. La opinión de clientes y/o usuarios, especialmente aquellas menos halagadoras que nos manifiestan sin tapujos áreas de oportunidad, son de gran valor en las organizaciones porque afinan la puntería de nuestros objetivos.
A Valeria, más por aprecio que por su intenso uso de redes sociales.