La era digital ha simplificado drásticamente el comercio, permitiendo transacciones universales. Sin embargo, esta conveniencia a menudo contrasta con una creciente complejidad en la gestión de expectativas y la resolución de conflictos. Un escenario común ilustra esta dicotomía: una compra en línea con una entrega programada para coincidir con una estancia en una ciudad, solo para descubrir que el artículo llega después de la partida del comprador.
Jurídicamente, esta situación se enmarca bajo la figura del non rite adimpleti contractus. El contrato, aunque cumplido en su aspecto material (el artículo es entregado), lo es de forma defectuosa, al no satisfacer el motivo determinante de la voluntad del consumidor, es decir, el cuándo y cómo importan tanto como el qué. Este cumplimiento inoportuno genera una secuencia de frustración: la ilusión inicial se convierte en desencanto, seguida de la necesidad de trámites adicionales, gastos sustitutivos y una profunda sensación de pérdida de control. Estos costos no son meramente económicos, sino que abarcan tiempo valioso y desgaste emocional.
En el contexto actual, el desafío se agrava por la naturaleza tecnológica de la atención al cliente. Las corporaciones, buscando eficiencias, canalizan los reclamos a través de sistemas automatizados. El consumidor se topa con menús interminables, respuestas genéricas y una dilación exasperante para obtener una solución. Esta confrontación persona-máquina despersonaliza el proceso, transformando una transacción inicialmente útil en una fuente de frustración y magnificando el conflicto entre consumidor y proveedor, donde la negociación y la resolución se perciben distantes.
Esta problemática pone de manifiesto una crisis de comunicación y expectativas en el entorno digital. El interrogante fundamental es cómo mediar eficazmente en un conflicto cuando una de las partes es un algoritmo o un sistema despersonalizado. La gestión en línea de los conflictos, por lo tanto, emerge como una necesidad imperante para el futuro del comercio electrónico.
Aunque el futuro podría traer consigo una mayor tolerancia a la frustración y una adaptación de las nuevas generaciones a estas dinámicas, no podemos depender únicamente de la evolución natural. Es crucial desarrollar proactivamente sistemas que faciliten una resolución efectiva. Iniciativas como las plataformas de resolución de disputas digitales, ejemplificadas por estudios como el de Mercado Libre, ofrecen un camino viable. Estos sistemas buscan replicar un proceso de mediación o arbitraje en un entorno virtual, permitiendo a las partes alcanzar acuerdos o que un tercero imparcial resuelva la controversia de forma eficiente y remota.
La clave para avanzar reside en humanizar la interfaz digital. Debemos dotar a estos sistemas de la capacidad de comprender la “voluntad determinante” del consumidor y de establecer vías de comunicación que conduzcan a soluciones satisfactorias. El futuro de la gestión de conflictos en línea dependerá de la integración armoniosa entre la eficiencia tecnológica y la empatía inherente a la interacción humana, transformando la frustración actual en un proceso de resolución claro, justo y accesible para todos los usuarios del llamado ecosistema digital.
Consultar: https://news.mercadolibre.com/index.php/estudio-sistema-de-resolucion-disputas-digitales-2024
