La semana pasada se anunció la compra de la cadena de tiendas de autoservicio orgánica Whole Foods por Amazon por la exorbitante cantidad de $ 13,700 millones de dólares. Al anunciarse la compra, muchos nos preguntamos ¿por qué Amazon querría incursionar en tiendas físicas? Lo que me queda claro es que ahora el mundo de las tiendas de autoservicio cambió, tanto, que tras el anuncio de la compra el precio de las acciones de tiendas como Walmart, Costo y Target cayeron. Estoy segura que hasta el momento del anuncio, Amazon no estaba en el radar de los principales jugadores en el segmento de autoservicio como competencia directa. Solo hay que ver lo malas que son las tiendas virtuales de Walmart o Costo. Hoy en día, esta compra le ha abierto la posibilidad a Amazon de ir más allá y adueñarse de una infraestructura de la cadena en frio para que cada vez le pidamos a Amazon que se encargue de más y más cosas en nuestra vida y cuente con la capacidad física de hacerlo. Desde Alexa que puede controlar todo tipo de actividades en la casa, hasta su tienda en la cual no solo encuentras todo, sino también con mejores precios y ahora con esta adquisición, hasta tu súper. La vida en línea llevada al extremo de la comodidad.
Sin lugar a duda, esta compra es un reflejo más del mundo en el que vive el consumidor y el mundo hacia el cual vamos. En lo personal cada vez busco asignar mi tiempo de la manera más eficiente posible. Antes, podía ir de tienda en tienda buscando un producto. Hoy en día, me he vuelto consumidora recurrente en tiendas en línea como Amazon y Mercado Libre. Lo mejor, es cada vez los tiempos de espera se van reduciendo y no importa la hora en que lo quiera hacer, el servicio está disponible las 24 horas. Si hay un problema, es facilísimo contactar a los vendedores y si quiero devolver un producto también. Casi todo se puede resolver con un simple correo. Todavía recuerdo lo impresionada que estuve cuando en una cena un sábado en la noche mencionaron un libro, llegando en la madrugada antes de dormirme lo pedí y a medio día el domingo ya lo tenía en casa. ¿Más fácil? ¡Imposible!
Hay empresas que han entendido como es importante diseñar nuevos productos para hacernos la vida más fácil a los consumidores. A mí me gusta hacer las cosas cuando tengo tiempo, me desespera de sobremanera hacer colas, me irrita esperar y me enoja pagar por un mal servicio. Solo hablando de los supermercados, en casa pido mucho súper a domicilio, vía telefónica y vía web, pero muchas veces no me queda claro cuánto tiempo realmente me ahorré, sobre todo si llegan horas después del tiempo acordado. Se me hace increíble que Chedraui quiera que le reciba el súper a las 10 de la noche o que tenga que corretear a la tienda de Superama porque aún no han llegado. Justo recientemente por lo mismo, empecé a probar distintas Apps con entrega de súper a domicilio. Mientras que Mercadoni resultó un parto y con una vez me bastó para no volver a pedir nada vía esa App, Corner Shop me encantó. Hoy soy una clienta fiel, que no pierde oportunidad de recomendarlos y que además está convencida de su utilidad y su fabuloso servicio. En la aplicación puedo pedir mi supermercado en distintas tiendas dependiendo de lo que necesite. Al hacer la lista de compras puedo incluir instrucciones para el comprador, como por ejemplo en el caso de fruta, su madurez. Si, es más caro el servicio comparándolo con el servicio a domicilio de tiendas tradicionales como Superama o Chedraui, pero en lo personal no me importa pagar más por un servicio puntual, amable y certero. Lo mejor es que las veces que han llegado tarde, hasta me han reembolsado el costo de la entrega sin siquiera tener que solicitarlo. Es una experiencia con cero fricción.
Sin lugar a duda, todavía me pregunto cómo existen negocios que invierten en desarrollar una tienda digital o aplicaciones, pero que luego no invierten en ofrecerle al consumidor una buena experiencia. Por ejemplo, justo en el Hot Sale compré unas botellas en la tienda virtual de la Europea. A pesar de decir que la entrega sería en máximo 5 días, aún no me ha llegado mi pedido dos semanas después de la fecha acordada. Es evidente lo poco que han invertido en su call center, que en realidad es una extensión de teléfono con una grabación. He mandado varios correos y nunca los contestaron. También mandé mensajes vía redes sociales, los cuales tampoco ofrecieron una solución. El único contacto que he podido tener es vía su chat, que por cierto en promedio me ha tomado una hora y media de espera para chatear, hoy ni eso estaba disponible. Siempre he pensado que el objetivo de un chat es la inmediatez de servicio, ¿no crees? Mi gran pregunta es ¿por qué ofrecer el servicio de tienda virtual si no cuentan con la infraestructura para ofrecer un servicio adecuado? Mi única recomendación es que si quieres comprar algo de la Europea lo hagas en sus tiendas físicas que te entregan inmediatamente la mercancía, ya que su tienda virtual es pésima.
Y bueno, hablando de fricción, con los bancos me pasa lo mismo. No hay nada como pagar una cantidad mensual por la banca electrónica y que luego tenga que ir físicamente a la sucursal para hacer un trámite de la banca en línea, como me pasó recientemente en Scotiabank. O que tal cuando no pasó tu pago, porque lo hiciste fuera de horario de servicio y ni siquiera te avisa el banco. Hoy en día, uno va a al banco para ser maltratado y bueno, ni se diga hacer una llamada al call center, que también resulta una tortura. Me podría seguir con otros bancos, Telmex, Telcel, Sky, es interminable la lista de empresas que aún no entienden la importancia del buen servicio.
Es sorprendente que todavía existan empresas que piensen que como consumidores queremos que nos maltraten o que queremos perder tiempo. Peor aún, como el caso de la Europea, que se valga vender algo y no responderle al cliente. No por nada desaparecieron los Videocentros y Blockbusters: las empresas del mundo digital aniquilaron su razón de ser. Me queda claro que este nuevo mundo digital implica mucho más que solo abrir una tienda en línea, es facilitar la vida cotidiana y por ende, hacerla más disfrutable para que en un solo un click puedas resolver cualquier cosa con la certeza de que lo que compres o contrates, te llegará.
Por eso cada vez trato de resolver en la medida de lo posible más y más de mi vida con aplicaciones en línea. Antes compraba mis CDs en tiendas y ahora tengo mi cuenta de Spotify que me ofrece una cantidad increíble de música. Muchas veces por comodidad, opto por pedir un Uber (si, a pesar de que el servicio no es tan bueno como antes) en lugar de perder tiempo buscando un estacionamiento o manejando en la noche. Netflix es mi primera opción para ver tele. En lugar de pedir pizzas en el restaurante, ahora pido Uber Eats y me llegan mucho más rápido. Así, he incorporado en mi vida diaria a Amazon, Mercado Libre, Corner Shop que hacen que todo sea más fácil. Celebro la compra de Whole Foods por Amazon. Espero que esto finalmente resulte en mejores servicios para nosotros como consumidores y que los vejestorios que se reúsan a darnos un bueno servicio desaparezcan y se queden en el olvido y que en lugar de hacer corajes, podamos disfrutar los placeres del día a día.
Espero que tengas un buen día y recuerda, ¡hay que buscar el sabor de la vida!
