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Ana Saldaña

¿Cuánto tiempo de nuestras vidas perdemos en luchar para recibir un buen servicio? ¿Cuántas veces no terminamos totalmente frustrados porque no podemos recibir una atención consistente, eficiente y transparente? ¿No sería fabuloso si para este nuevo 2015 las empresas se comprometieran a atender mejor al cliente?

Toda nuestra vida, estamos comprando y contratando servicios. Los vendedores siempre ponen su mejor cara cuando quieren cerrar el trato. Pero cuando se trata de un problema, inmediatamente saltan y se escudan en tiempos de respuesta esperados, las letras chiquitas y costos adicionales.

En la industria restaurantera, tampoco cantan mal las rancheras. ¿Cuántas veces no hemos tenido que devolver una cuenta porque nos cobraron de más? ¿Tenido que discutir con el valet sin el respaldo del restaurante porque “está contratado independiente”? ¿Hemos hecho pedidos a domicilio y perdemos más tiempo reclamando y con hambre que lo que nos hubiese tomado salir a comer fuera?

Justo, hablando de este tema, recientemente, pedí una pizza en Il Forno en su sucursal de Samara. En el último año había sido mi lugar favorito para pedir pizza. Sin embargo, las dos últimas veces que solicité sus servicios, fue un martirio. La penúltima vez que hice un pedido tomó más de tres horas para que llegara mi pizza porque se les había descompuesto la moto (cosa que por cierto debería estar prevista con un Plan B), pero bueno. Después de horas invertidas en reclamar y esperar, finalmente me ofrecieron una cortesía, “que ya estaba ingresada en el sistema”. La siguiente vez, hablé y no habían registrado mi cortesía. Después llegó mi pedido mal y tras más quejas, finalmente me devolvieron mi dinero. Una experiencia que debería ser fácil y amigable como es pedir pizza a domicilio, se tornó en una experiencia frustrante e inconsistente. Como ustedes imaginarán, estoy buscando un nuevo proveedor de pizzas en la zona. Hasta ahora Santa Pizza, no me ha fallado.

Es admirable y además se agradece, cuando al tener un problema, las empresas o dueños no solo asumen responsabilidad inmediatamente, sino que además tratan de reparar la impresión rápidamente. Justo en el restaurante Eloise, tras insistir lo importante que era para mi el término de la cocción de una hamburguesa, esta llegó sobre cocida. No sólo no me cobraron por la hamburguesa tras decirme que se disculpaban por la espera, sino que además salió el chef con un postre para toda la mesa. Voy a confesar que la comida no me vuelve loca en este restaurante, pero sin duda, mis respetos a su atención y cuidado con el cliente, que en esta situación estuvo muy por encima de lo que normalmente pasa en un restaurante.

Esto no sólo es un tema de restaurantes. ¿Qué tal las aerolíneas? Ya pasó a la historia la idea de los 40s cuando era chic y glamuroso viajar. Hoy en día, los aviones se han convertido en un transporte masivo en donde apachurran a los pasajeros como si fuésemos sardinas. Sin embargo, aún así, hay de aerolíneas a aerolíneas. Justo como ejemplo, tuve una experiencia diametralmente opuesta cuando mi avión se demoró en Aeroméxico y en otro viaje en Interjet.

A finales del año pasado, viajé de Washington a México con Aeroméxico. Para no hacerles el cuento largo ya subidos en el avión nos bajaron porque el avión tenía una falla y nos dijeron que tendríamos una demora aproximada de 1 hora. Después, ya nunca ofrecieron un tiempo estimado de salida. Estuvimos más de 12 horas en el aeropuerto esperando información, hasta que finalmente nos tuvimos que quedar una noche más. Durante la espera hicimos interminables filas, una para los vouchers de alimentos, en la que estuve formada más de una hora. Otra diferente, para obtener información y ver que iba a pasar con mi regreso en la que la que me tomó llegar al mostrador más de 2 horas. Mientras esperábamos una señora se desmayaba y en lugar de llamar a los primeros auxilios del aeropuerto, lo cual debería ser protocolo obligado, una de las empleadas de Aeroméxico le ofrecía una coquita. Mientras duró este viacrucis, lo único que fue constante fue la falta de información y la ausencia de recursos con los que contaban los empleados para hacerle frente a la situación.

Contrario a esta experiencia, Interjet me sorprendió. En un vuelo reciente que realicé de Chetumal al D.F. al llegar a documentarme me informaron que el vuelo tenía una hora de retraso. Esto no solo me permitió tomarme un café en la parte exterior del aeropuerto, sino además prepararme para la espera. Cuando estaba a punto de llegar el avión nos avisaron a todos los pasajeros para que pudiéramos regresar a la sala de espera. Después, sorprendentemente a los 40 minutos de retraso, ya se estaban bajando del avión los pasajeros que llegaban y a la hora, ya estábamos emprendiendo el vuelo. Entiendo que no es lo mismo un retraso por un tema de conexiones, que por uno de reparaciones, pero aún así, hay de modos a modos.

Consistentemente en Interjet desde que me documento, hasta que llego a mi destino, el personal es atento y amable. Cosa que no puedo decir del personal de Aeroméxico. Justo en ese vuelo de Washington a México, a pesar de que mi marido contaba con beneficios de pasajero Premier, tuvimos que pelearnos por que nos dejaran documentar una maleta más sin costo y recurrir al encargado quien refunfuñando revisó la letra chiquita para finalmente dejarnos documentar la maleta. Sin duda, experiencias muy diferentes que dejan sabores de boca muy distintos. Ya se imaginarán por que aerolínea prefiero viajar.

Lo triste, es que son más las veces que podemos hablar de lo mal que fuimos atendidos, que de lo bien que quedó una empresa con nosotros. Lo peor, es que solo cuando uno está dispuesto a tomar una posición firme y contundente, es cuando las empresas normalmente reaccionan y resuelven el problema.

Sin duda el mal servicio, debería catalogarse como algo dañino para la salud. Sería fabuloso que las empresas entendieran lo valioso que resulta ofrecer un buen servicio consistentemente. Espero que todos en este 2015 pasemos más tiempo gozando de las cosas buenas en la vida, que gastando tiempo en reclamaciones y trámites. ¿Será que se nos cumplirá? o como dicen ¿son puros sueños guajiros? Ojalá y no. Espero que tengas un muy buen día y recuerda, ¡hay que buscar el sabor de la vida!

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