Las grandes cadenas y los nuevos jugadores del retail siguen experimentando formas para atraer a las personas a las tiendas y que de alguna manera vivan una experiencia diferente, que los haga regresar o que por lo menos los haga hablar bien de lo que vivieron y compartirlo en las redes sociales. Las nuevas generaciones son mucho más exigentes y no se conforman con saber que un producto tiene muchas cualidades o es de alta calidad. Hoy, para acercarlos a interactuar con ese producto o marca, buscan tres cosas que complementen su experiencia de compra: gran servicio, conveniencia y velocidad. En vez de seguir con la tendencia de cerrar tiendas que han dejado de ser rentables, Nordstrom consideró esos tres factores para crear una tienda concepto llamada Nordstrom Local Store, la cual será más pequeña, servirá cerveza y vino y no tendrá inventario. Este último punto le permite reducir el espacio típico ocupado por sus tiendas de 42 mil metros cuadrados a poco menos de mil, en donde lo importante es la experiencia, el servicio y la atención que recibe el cliente. Este nuevo formato de tiendas busca atraer a esta nueva generación de compradores que no les gusta llegar a una gigantesca tienda a buscar dentro de miles de opciones sus tallas o lo que quieren comprar. Este problema generalmente los aburre y los desespera rápidamente, lo que los empuja a buscar otras opciones o simplemente buscar en línea con su teléfono lo que necesitan y pedirlo. Esta nueva tienda en lugar de vendedores, contará con estilistas que ayudarán a los compradores a encontrar su estilo ideal. Los visitantes se podrán tomar una cerveza o copa de vino en el bar, así como arreglarse las uñas o recibir una prueba de maquillaje. Los usuarios también tienen la opción de realizar un pedido en línea y llegar a la tienda a probarse la ropa, recibiendo una asesoría personalizada, complementando la ropa con otros artículos y accesorios. Todos estos complementos pueden ser entregados el mismo día en el hogar del comprador, sin cargo alguno. Nordstrom no es la única tienda experimentando con nuevos modelos de venta. Hace unos meses Sears abrió una tienda más pequeña que solamente vende colchones y electrodomésticos, en un formato más abierto y menos saturado tipo showroom, lo que le permite ofrecer un servicio más personalizado. Target también está reduciendo el tamaño de sus tiendas para poder instalarse en comunidades más pequeñas en Estados Unidos, ofrecer un mejor servicio y reducir su inventario, basado en las necesidades de ese lugar en especifico. Todos ellos siguen la tendencia de nuevos jugadores como Warby Parker y los espacios como Amazon Books, lugares que funcionan más como escaparates y en donde quienes los visitan, no necesariamente salen de ahí con los lentes que se probaron o con los artículos con los que interactuaron, sino que pueden hacer un pedido, pagarlo y recibirlo de forma gratuita a las pocas horas en su casa, ya sea vía terrestre o a través de drones vía aérea. En México aunque nos tardaremos más en ver estas evidencias, el cambio es inevitable. Las principales tiendas departamentales pronto se verán forzadas a reducir su tamaño y enfocarse más en generar experiencias positivas y ofrecer un mejor servicio, en vez de tener enormes inventarios con miles de productos que muchas veces se quedan en los anaqueles durante meses. Mientras grandes empresas como Amazon y Walmart expanden sus bodegas, reducen el tamaño de las tiendas, concentran sus esfuerzos por mejorar la experiencia de venta en línea y pelean por entregar de manera más rápida y eficiente, los demás jugadores del retail tendrán que adaptarse a los nuevos hábitos de los usuarios que por ahora, son un dolor de cabeza pero que pronto se convertirán en la estándar.
Experto en comportamiento humano. Fundador de 5upply.
@elpocas
